案情简介

2014年8月20日，人民银行G市中心支行12363投诉电话接到投诉人胡女士来电，称其于2014年7月23日使用在G银行办业务所积攒的积分在该行某中心支行换得大米一袋，经食用后影响其健康。经质检部门验证该大米为过期、变质大米。投诉人要求G银行总行、某中心支行及大米经销商各自赔偿500元，合计1500元。至投诉时止，大米经销商已同意赔偿胡女士500元，但G银行拒绝赔偿1000元，只同意赔偿一袋合格大米。

处理过程

人民银行G市中心支行接到投诉后，经研究，认为G银行积分兑换业务应是经过G银监分局审批同意的营运项目，由该业务引发的纠纷应由G银监分局负责处理，因此将该项投诉转办G银监分局，同时告知投诉人。

当日下午，投诉人再次来电称其已致电G银监分局，但G银监分局也认为该项投诉不属于其受理范围，让其向质量技术监督局投诉。人民银行G市中心支行接到投诉人再次来电后，认为放任事态发展会影响金融行业形象，于是告知投诉人，人民银行将于质量技术监督局及相关部门联系，请投诉人耐心等待。8月20日，人民银行G市中心支行分别与质量技术监督局、G银行取得联系，并将投诉转办G银行。经调解，大米供销商同意向客户赔偿1500元，作为投诉事件处理不及时的赔偿金。客户对处理结果表示满意，并不在追究相关责任。

法律分析

1、《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

2、《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限……”

3、《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定：“……消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，业可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”

本案例中投诉事项涉及四方当事人：一是投诉人即消费者，二是大米销售商，三是G银行总行及某中心支行，四是大米生产商。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条的规定，本案例中，大米经销商、大米生产商以及G银行都有向投诉人承担赔偿责任的义务，但该三方之间属于连带责任关系，只要一方承担责任，其因商品质量问题引发的与消费者之前的纠纷即告结束。

案例启示

近年来，银行业金融机构同业竞争日益激烈，为招揽客户，银行业金融机构手段频出，其中积分换购或礼品是最常见的营销手段。因换购商品或礼品质量问题引发的金融机构与金融消费者之间的积分时有发生。为避免该类纠纷的发生，各银行业金融机构都应以此案例为鉴，做好应急防范工作，同时积分换购或礼品赠送的运营监管也应引发监管部门的注意，以免发生纠纷时出现推诿无法监管的局面。