案情简介

2015年6月4日上午，某金融消费权益保护联合会接到段先生的投诉，称其于2010年6月2日到中国邮政储蓄银行某网点办理存款业务，存款金额为8万元。在业务办理过程中，银行工作人员以高息和分红为承诺，诱导投诉人签订保险合同，但没有明确告知投诉人其购买的是保险产品，且没有履行风险提示义务。2015年6月3日，保险合同到期。根据合同约定，投诉人得到的利息远低于同期银行存款利息。投诉人不满，要求保险公司至少支付其银行同期存款利息。

处理过程

某金融消费权益保护联合会工作人员在做好详细记录的同时，对投诉人进行了情绪安抚。同时根据联合会纠纷处理程序，约谈会员单位某银行、某保险公司的工作人员，详细了解案件情况，某保险公司认为其不存在骗保行为，理财产品的收益率虽然达不到投诉人的预期，但是符合合同的约定，因此不同意赔偿要求。鉴于双方意见分歧较大，联合会调解员多次对双方进行调解说服。最终，某保险公司与投诉人达成和解协议，由其根据过去5年中国人民银行发布的基准利率向投诉人返还利息。某金融消费权益保护联合会据此制作了调解协议书，由双方当事人签字确认。

法律分析

1、《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第十三条规定：“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。”消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。

2、《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十八条规定：“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”

3、《中国银监会关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》（银监会【2010】90号）第三条规定，商业银行在开展代理保险业务时，应当向客户说明保险产品的经营主体是保险公司，如实提示保险产品的特点和风险。

结合本案，保险公司与投诉人之间已签订格式合同，但某保险公司未能举证证明其在合同订立过程中，已尽到提示和说明义务。因此，本着公平原则，某金融消费权益保护联合会对双方当事人进行调解，最终促进双方达成和解意见。

案例启示

本案因客户购买的银行代销保险产品未达到客户期望的收益水平而引发。该案给我的启示有：

1、金融消费纠纷投诉的具体事务交由金融消费权益保护联合会等社会团体处理效果更好。首先，金融消费权益保护联合会作为独立的民间组织，其所保持的行业中立地位容易得到金融消费者的认同，使消费者愿意接受其主持的调解和建议。其次，金融消费权益保护联合会作为独立的法人组织，其调解处理纠纷职责是民间性、公益性的，不具行政性，调解成功则能有效解决纠纷双方矛盾，即使调解不成功，也不会产生行政法律方面的风险。

2、在处理金融纠纷的过程中，要平衡双方利益。金融消费权益保护联合会以维护地方金融秩序，构建和谐金融消费关系为工作原则，在处理金融纠纷的过程中，既要维护金融消费者的合法权益，也要保证金融机构的合法经营，这样才能充分发挥化解金融纠纷的重要作用。