案情简介

2013年5月20日，郑某在A行办理了一笔5000元的定期存款，2014年5月接到某保险公司电话，称要续交保险费5000元，郑某才发现自己拿到的存款单竟是一张某分红险的保单。事后，郑某向保险公司了解到，她2013年存入的5000元并非银行定期存款的一种，而是在银行购买了保险公司缴费期为3年、保险期为6年的分红保险，6年后才能全额领回本金，若提前退保则要损失1249元，郑某觉得上当受骗了，于2014年6月15日打电话到当地消费者权益保护协会投诉。

处理情况

1.约谈走访，了解情况。协会工作人员接到郑某投诉后积极和银行、保险公司及郑某沟通，经过调查得知：郑某职业是洗碗工，每个月收入仅一千余元，文化水平低，基本不识字，当时去往银行大厅想办理存款业务，银行大厅一位工作人员在了解到她来办理存款便热情地介绍一款保险产品。其间，业务员多次强调该产品的高收益、高回报，建议她存定期不合算，不如买保险产品，并承诺可以“随时支取”，对保险责任、退保费用、电话回访等避而不谈。郑某对金融知识毫无了解，误以为保险是银行定期存款的一种，其经营主体也是银行，遂在保单上签了字，使存款变成了不能随时支取的保单。

2.深入调查，核对资料。协会工作人员经过深入细致查对投保书、电话回访记录发现投保书中“客户收入询问”栏为空白，表明保险公司销售人员在向郑某推销保险产品时没有考虑其购买能力，亦未表明是保险公司工作人员的身份。而银行方面，银行的工作人员则表示当时郑某当场办理该业务时有对其适当提醒和业务讲解，而郑某似乎没有听懂且并未改变主意。现在银行现场录像超过一年的已没有保留，无法还原当时郑某在投保书和风险提示书中签名及抄写风险提示语句的真实情况。

3.公正调解，达成协议。在协会工作人员反复沟通协商和耐心调解下，最终双方达成一致的解决方案：保险公司同意解除保险合同，保险公司退还本金并减免退保手续费1000元，双方对调解结果感到满意。郑某表示，她以后再去办理金融业务会仔细问清楚，获得足够完整的产品信息后再作决定。

法律分析

1.2010年11月1日，银监会、保监会下发的《关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》明确规定不允许保险公司工作人员驻点销售保险产品。因此，某保险公司工作人员驻点销售的行为是违反相关监管规定的。

保险法》第一百三十一条规定：“保险代理人、保险经纪人及其从业人员在办理保险业务活动中不得有以下行为：（一）欺骗保险人、投保人、被保险人或者受益人；（二）隐瞒与保险合同有关的重要情况；（三）阻碍投保人履行本法规定的如实告知义务，或者诱导其不履行本法规定的如实告知义务。”

《保险从业人员行为准则》（保监发[2009]24号）第十三条规定：“应根据客户需求、经济承受能力推荐适合的保险产品。”

结合本案，保险公司从业人员在销售产品时，为了自身业绩考虑，完全忽略了郑某的实际经济能力及保障需求，盲目给郑某配售产品，损害了郑某的合法利益。

案例启示

1.商业银行应当根据有关规定建立健全个人理财业务人员资格考核与认定、继续培训、跟踪评价等管理制度，保证相关从业人员具备必要的专业知识、行业经验和管理能力，充分了解所从事业务的有关法律法规和监管规章，理解所推介产品的风险特性，遵守职业道德。

2.商业银行向客户提供财务规划、投资顾问、推介投资产品服务，应首先调查了解客户的财务状况、投资经验、投资目的，以及对相关风险的认知和承受能力，评估客户是否适合购买所推介的产品，并将有关评估意见告知客户，同时应使用通俗易懂的语言，配以必要的示例，让客户充分注意到最不利的投资情形和投资结果。对于市场风险较大的投资产品，特别是与衍生交易相关的投资产品，商业银行不应主动向无相关交易经验或经评估不适宜购买该产品的客户推介或销售该产品。

3.金融消费者要理性购买理财产品。切忌盲目相信销售人员的口头承诺，务必留存对所购买理财产品的风险揭示和预期收益测算的书面材料，以备发生纠纷时使用，切实维护自身合法权益。